近日，“西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”引發(fā)輿論關(guān)注。自奔馳女車主購(gòu)車之日到今天已經(jīng)半個(gè)月有余，事情目前有了新進(jìn)展。但“奔馳事件”并沒有因此畫上句號(hào)，海外大牌在中國(guó)如何尊重中國(guó)消費(fèi)者問題依然值得探討。

“奔馳車漏油”事件最新進(jìn)展：雙方達(dá)成和解

據(jù)西安市場(chǎng)監(jiān)督管理局4月16日晚間發(fā)布的最新消息，哭訴維權(quán)的西安奔馳女車主W女士(化名)和西安利之星汽車有限公司已經(jīng)達(dá)成了換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

據(jù)媒體報(bào)道，雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)了W女士此前提出的8條訴求，和解協(xié)議主要內(nèi)容包括5點(diǎn)。

一是更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購(gòu)買。

二是對(duì)該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款。

三是奔馳方面主動(dòng)提出，邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國(guó)的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程。

四是贈(zèng)送該車主十年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)。

五是為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對(duì)方全額支付。

此外西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門表示，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題已進(jìn)入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問題，仍將依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果將及時(shí)向社會(huì)公布。同時(shí)，根據(jù)省市部署，將繼續(xù)開展汽車銷售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治工作，依法依規(guī)凈化市場(chǎng)環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

獨(dú)家觀點(diǎn)：“奔馳企業(yè)價(jià)值觀出現(xiàn)嚴(yán)重問題”

早前奔馳車質(zhì)量問題就不斷被爆出，如定速巡航失控、斷軸、自燃、“毒氣門”等，奔馳可謂是“屢錯(cuò)屢犯”。

中國(guó)汽車文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)楊晨在接受中國(guó)網(wǎng)記者采訪時(shí)說，最近這兩年奔馳在中國(guó)發(fā)展速度非?？欤自捳f“蘿卜快了不洗泥”，一味的關(guān)注市場(chǎng)，對(duì)把控產(chǎn)品質(zhì)量越來越不負(fù)責(zé)任。奔馳作為全球歷史最悠久的汽車品牌企業(yè)，在中國(guó)市場(chǎng)上，在產(chǎn)品責(zé)任方面做得如此糟糕是不應(yīng)該的。

楊晨認(rèn)為，在“奔馳女車主維權(quán)”這件事上，奔馳企業(yè)價(jià)值觀特別是誠(chéng)信方面出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，這也是事件發(fā)生的深層次原因。

汽車行業(yè)資深分析師賈新光說，這件事暴露出經(jīng)銷商的一些不法行為，比如隱瞞質(zhì)量問題、拒絕三包、非法收取金融服務(wù)費(fèi)，有些做法成了行業(yè)的潛規(guī)則。利之星按自己的意思解釋“三包”，完全是不把法律放在眼里。出現(xiàn)這種問題的原因一方面是企業(yè)違法成本低，處罰力度不夠，另一方面就是相關(guān)部門監(jiān)管不力，管理不到位。 

從奔馳女車主購(gòu)車到現(xiàn)在已經(jīng)半個(gè)月有余，賈新光認(rèn)為，處理問題的速度比較遲緩，原因是大公司層次多，問題在內(nèi)部上報(bào)的過程漫長(zhǎng)，很長(zhǎng)時(shí)間決策層才能知道，底層人員做不了主，只能搪塞消費(fèi)者，拖延時(shí)間，事件就越鬧越大，最終失控?！八麄?cè)诳焖俜磻?yīng)上還是存在問題的”。

2010年日本豐田汽車公司在發(fā)生“踏板門”事件后，專門成立快速反應(yīng)的“產(chǎn)品質(zhì)量特別委員會(huì)”，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題以最快速度處理，避免因拖延而出現(xiàn)糾紛升級(jí)、事件擴(kuò)大。賈新光認(rèn)為這是值得借鑒的。

除了此次奔馳女車主維權(quán)，回顧兩三年前，奔馳引用達(dá)賴?yán)镎Z(yǔ)錄、使用不完整的中國(guó)地圖、奔馳高管辱華拿噴辣椒水噴中國(guó)人等事件一度引起國(guó)人關(guān)注。

楊晨認(rèn)為，奔馳將中國(guó)的法律置若罔聞，足以證明其飛揚(yáng)跋扈。奔馳的企業(yè)文化，特別是在中國(guó)是不正確的。中國(guó)是奔馳在全球最大的市場(chǎng)，賺取高額利潤(rùn)的同時(shí)并沒有學(xué)會(huì)尊重和感恩中國(guó)市場(chǎng)。如果一直這樣下去，奔馳很快就會(huì)在中國(guó)市場(chǎng)失去民心，失去中國(guó)消費(fèi)者的信任，也會(huì)失去中國(guó)政府對(duì)奔馳公司的信任。任何一個(gè)品牌進(jìn)入一個(gè)國(guó)家或地區(qū)，首要的就是合規(guī)，遵守當(dāng)?shù)氐姆?，融入?dāng)?shù)氐奈幕窃谶@方面奔馳是缺失的。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。也就是說，隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，奔馳、寶馬和奧迪紛紛上榜，且奔馳和寶馬的投訴量位居前三。

賈新光認(rèn)為，外國(guó)資本進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)在投資方面常要求“國(guó)民待遇”，我們的政策也一直在放開，但是他們也要尊重中國(guó)的法律，不能不把中國(guó)法律放在眼里，不能不把中國(guó)法律當(dāng)回事兒，在中國(guó)就要守法經(jīng)營(yíng)。從另一角度講，企業(yè)要保護(hù)好自己的客戶，與客戶維護(hù)好關(guān)系，才是可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。

切莫讓“利益的屁股指揮著腦袋”。楊晨認(rèn)為，歐美日國(guó)家在處理企業(yè)違規(guī)方面倒是有借鑒之處。第一，讓非政府組織發(fā)揮作用，行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要服務(wù)企業(yè)發(fā)展，也要充分發(fā)揮行業(yè)自律的作用。第二，政府部門應(yīng)該用好行政處罰的利劍，及時(shí)徹底地遏制企業(yè)的違法行為。

“消費(fèi)者維權(quán)難”問題長(zhǎng)期存在，沒有實(shí)質(zhì)性的改善。賈新光分析，奔馳女車主的要求本來就是正當(dāng)?shù)?，也是適當(dāng)?shù)模瑳]有超過合理權(quán)益范圍，最終的和解協(xié)議也是換車，但是消費(fèi)者和經(jīng)銷商主張權(quán)益，得不到解決，不得不借助于網(wǎng)絡(luò)媒體。賈新光認(rèn)為，政府應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管，比如企業(yè)要及時(shí)向政府報(bào)告質(zhì)量、服務(wù)問題處理情況，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。

“保護(hù)消費(fèi)者就是維護(hù)人民利益，人民利益高于一切，所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益對(duì)于改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，穩(wěn)定社會(huì)秩序都是非常重要的?！辟Z新光說，加大對(duì)違規(guī)企業(yè)的處罰力度，讓違規(guī)企業(yè)付出高額的造假代價(jià)也有必要，比如大眾排放造假事件，被美國(guó)政府罰款147億美元，大眾CEO文德恩也遭美國(guó)司法起訴。

【PS：中國(guó)自主品牌汽車也是個(gè)不錯(cuò)的選擇】

2018年中國(guó)品牌乘用車車市占有率是42.1%，進(jìn)口車在國(guó)內(nèi)一直占據(jù)著較高的市場(chǎng)度。楊晨分析，這與我國(guó)的汽車發(fā)展史密切相關(guān)。中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)于合資品牌的認(rèn)知在某種程度上說存在著問題，也就是說都認(rèn)為進(jìn)口品牌就是好的。楊晨說，近年來，國(guó)內(nèi)自主品牌汽車像是吉利、長(zhǎng)城、傳祺等成長(zhǎng)非常快，自主品牌提供的產(chǎn)品越來越優(yōu)質(zhì)，可以說已經(jīng)非常可靠，中國(guó)品牌汽車已經(jīng)不會(huì)讓消費(fèi)者失望。他呼吁，消費(fèi)者在可能的情況下可以首選中國(guó)品牌汽車。

【事件回顧】

西安W女士在西安利之星奔馳銷售店（以下簡(jiǎn)稱利之星）花66萬買了一輛奔馳汽車作為自己30歲的生日禮物。本應(yīng)在3月22日付款提車，工作人員說要做PDI（新車檢測(cè)），W女士在3月27日才提到車?？删驮诤瀱翁彳?分鐘后，車還沒開出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)竟然漏油了。

W女士就此事在半個(gè)月內(nèi)和4S店交涉多次，4S店方面一直在敷衍應(yīng)付。直到4月8日，4S店只同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，但不能換車、退車。得知“解決方案”后，W女士一度情緒崩潰，被逼無奈之下，只能到店里維權(quán)，協(xié)商未果的情況下，才發(fā)生了廣大網(wǎng)友所看到的W女士盤腿坐在奔馳前車蓋上，帶著哭腔講述事情的經(jīng)過。

4月11日下午，有媒體記者致電西安利之星汽車有限公司，售后工作人員稱，此事目前已經(jīng)妥善解決，與車主達(dá)成一致，解決方案車主也很滿意，但至于具體的解決方案，不方便透露。原本以為這件事被很好的解決了，接下來的事情更讓網(wǎng)友吃驚。

4月12日，“奔馳女車主維權(quán)”事件涉事車輛已經(jīng)由西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局封存并送至第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

4月13日，W女士在西安市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，并提出8點(diǎn)訴求。

車主提出8點(diǎn)訴求如下：

1.調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

2.車輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員有無資質(zhì)，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質(zhì)；

3.沒有任何利益的第三方對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，如果是質(zhì)量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也愿意接受，我們合法維權(quán)；

4.調(diào)查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理？要求調(diào)查是否存在違法；每年有多少消費(fèi)者被動(dòng)消費(fèi)；

5.規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查，與從業(yè)人員素質(zhì)；

6.奔馳官方要給一個(gè)正式的道歉和情況說明； 

7.對(duì)個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償；

8.對(duì)汽車行業(yè)銷售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

同一天（4月13日），北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司官方微博“梅賽德斯-奔馳”就“奔馳女車主哭訴維權(quán)”一事發(fā)布聲明稱，公司高度重視，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

（圖片取自新浪微博）

這與11日媒體記者致電西安利之星汽車有限公司售后工作人員回答有明顯的不一致，這一話題再次被廣大消費(fèi)者關(guān)注，網(wǎng)友紛紛表示，消費(fèi)者維權(quán)怎么這么難？“店大欺客”欺瞞消費(fèi)者還有這種操作？

4月13日，W女士稱，不管是發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)簽，還是其朋友幫他查詢的車架，都顯示該奔馳車到店時(shí)間為2018年7月。也就是說，女車主所買的車疑似已經(jīng)庫(kù)存了十個(gè)月之久。

4月13日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門還聽取了投訴人新提出的八項(xiàng)訴求，并組織“利之星”4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話協(xié)商。隨后，奔馳女車主與店方高管長(zhǎng)達(dá)近18分鐘的談話錄音曝光。

在維權(quán)事件曝光的談話錄音里，W女士車主提到在自己不知情的情況下，受4S店誘導(dǎo)使用奔馳金融，為此她交納了1.5萬元金融服務(wù)費(fèi)，奔馳4S店并未就此開具發(fā)票。

針對(duì)此事，新華網(wǎng)官方微博4月13日發(fā)表新華銳評(píng)指出，耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚實(shí)誠(chéng)也不應(yīng)被欺負(fù)。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！相關(guān)部門在還原真相的同時(shí)，還需秉公嚴(yán)處，給公眾一個(gè)交代！

人民日?qǐng)?bào)也發(fā)表評(píng)論文章指出，又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣訴，普通人維權(quán)何其難。涉事店的傲慢與推諉，不僅砸企業(yè)招牌，也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象，也經(jīng)不起類似事件損耗。監(jiān)管部門已介入，在還原真相的同時(shí)，更需秉公嚴(yán)處。

圖丨人民日?qǐng)?bào)公眾號(hào)

4月14日，W女士經(jīng)微頭條認(rèn)證的“西安奔馳維權(quán)事件的當(dāng)事人”表示，13日與溝通，奔馳代表說的一句話深深傷害了她的自尊。

奔馳代表對(duì)她說，“根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)車只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。但是由于我們對(duì)您是同情的感情在里面，我們同意給您退款”。

W女士表示，之后不會(huì)再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時(shí)，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來罵她。

4月14日，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4月15日，從中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)獲悉，對(duì)于近日媒體熱議奔馳女車主被收取“金融服務(wù)費(fèi)”問題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)高度重視，已要求北京銀保監(jiān)局對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問題開展調(diào)查。

4月15日，央視記者來到西安利之星4S店，經(jīng)過與一名4S店行政人員溝通交涉三個(gè)多小時(shí)，對(duì)方稱目前暫時(shí)不便接收采訪。

4月16日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)通知，對(duì)全西安市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題展開整治，包括限定購(gòu)買指定車險(xiǎn)、限定接受代上牌登記服務(wù)、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務(wù)等。

據(jù)媒體報(bào)道，第十八屆上海國(guó)際汽車工業(yè)展覽會(huì)將于4月18日至25日在上海國(guó)家會(huì)展中心亮相，4月16日至17日為媒體日，奔馳為其展臺(tái)配備了數(shù)量眾多的保安人員，且每位保安都戴著頭盔。見到媒體記者要拍照，保安都如臨大敵，第一時(shí)間上前阻礙。

（圖片來源觀察者網(wǎng)）

在奔馳上海車展發(fā)布會(huì)上，奔馳高管對(duì)于西安女車主維權(quán)事件及其揭示的落實(shí)汽車“三包”、收取金融服務(wù)費(fèi)等問題沒有提及一句。戴姆勒股份公司董事會(huì)成員負(fù)責(zé)大中華區(qū)業(yè)務(wù)的唐仕凱嘗試用中文和大家打招呼，然后說，他覺得在中國(guó)只有一項(xiàng)不好的業(yè)務(wù)，那就是他的中文。

影星趙薇卷入“奔馳車漏油”事件

目前國(guó)內(nèi)知名影星趙薇也被卷入了本次“奔馳車漏油”事件。據(jù)了解，西安利之星的老板是奔馳中國(guó)的董事，法定代表人是顏健生，他還是一位馬來西亞“拿督”，由其擔(dān)任法定代表人的企業(yè)多達(dá)128家，擔(dān)任高管的139家，其中他在奔馳中國(guó)擔(dān)任董事，顏健生旗下的蕪湖中星汽車公司則由趙薇與其哥哥趙健擔(dān)任董事，趙薇為最終受益人之一，作為具有社會(huì)影響力的公眾人物，趙薇此次被卷入進(jìn)漩渦。

經(jīng)梳理，西安利之星早已劣跡斑斑。據(jù)媒體報(bào)道，近5年來，利星行、利之星曾遭國(guó)內(nèi)各地消費(fèi)者至少起訴了13次，其中包括汽車質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)等多個(gè)問題。在這些案件中，消費(fèi)者因認(rèn)為所購(gòu)買的奔馳車存在質(zhì)量問題提起訴訟，但往往因證據(jù)不足被駁回，僅有兩起案件利星行和利之星被判向消費(fèi)者賠償。

據(jù)了解，此次涉事的西安利之星汽車有限公司是利星行集團(tuán)成員，利星行公司官網(wǎng)顯示，利星行的汽車業(yè)務(wù)始于1993年，主要從事知名品牌等高端汽車的批發(fā)及零售，該公司官網(wǎng)對(duì)自己的介紹中稱，利星行汽車是中國(guó)最大的豪華汽車經(jīng)銷商之一及最大的梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商之一。

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了關(guān)于《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（修訂征求意見稿）》，加大對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度，監(jiān)管部門應(yīng)盡快破除監(jiān)管困境以及消費(fèi)者的維權(quán)困境，探索更公平高效的糾紛發(fā)現(xiàn)與處理機(jī)制的契機(jī)，讓普通消費(fèi)者可以通過“講道理”而不是“把事情鬧大”，有效維護(hù)合法權(quán)益。

嚴(yán)肅之余，“段子手”也按捺不住，開始調(diào)侃奔馳。

奔馳：你好，歡迎光臨奔馳4s店。

客戶：有什么配置？

奔馳：22萬自燃版，33萬斷軸版，44萬助力失效版，55萬不能關(guān)門異響版，66萬交錢漏油版，88萬綜合一體版！120萬定速巡航關(guān)不了，簡(jiǎn)稱新手去世版！請(qǐng)問您什么學(xué)歷？

客戶：我只有大學(xué)畢業(yè)可以嗎？

奔馳：那不好意思了，您的學(xué)歷沒有達(dá)到，我們只賣碩士研究生。

……

（注：事件梳理部分資料來源人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新京報(bào)、觀察者網(wǎng)等）